تجارت الکترونیک

پنج راه در تجارت الکترونیک برای بالا بردن ارائه خدمات به مشتریان

 

5 ways ecommerce businesses can improve customer service

 

فروشندگان اینترنتی و ارائه دهندگان خدمات بصورت الترونیک برای داشتن مشتریان بیشتر، چه با موبایل چه با کامپیوتر، مخصوصا خریداران این نسل یعنی خریداران آنلاین باید همراه استراترژی های مشتری مداری خود را تنظیم کنند. به جای دنبال کردن روش قدیمی سنتی برخورد با مشتری، یعنی منتظرتماس مشتری ماندن،  فروشندگان اینترنتی راه کار های فعال تری را انتخاب کرده اند

  و با از روش های مختلفی با مشتری ارتباط برقرار میکنند.
دقیقا فعالان در زمینه ی تجارت الترونیک برای بهبود خدمات آنلاین به مشتری چه تجربه هایی داشته اند؟ برای پاسخ 5 مرحله ی زیر را دنبال کنید:

 




 

1.  DIY بصورت مختصر در مورد خواست ذهنی مردم این هزاره توضیح میده: " اونها این توانایی رو میخوان که هر چیزی رو به راحتی بدست بیارن"
جوزف پلاتون، تهیه کننده ی نرم افزار ارتبط، تعامل و همکاری با مشتری میگوید: " اخیرا شاهد تغییر فرهنگ  DIY به خدمات مشتریان هستیم. امروزه مشتریان به شدت پر مشغله و در رفت و آمد هستند و و نیاز دارند مسائلشون خیلی سریع و ترجیحا مستقل حل کنن. به همین دلیل مشتری ها خواهان خدمات خود محور (سلف سرویس) هستند، همانطور که راه های خدمات سلف سرویس گسترش پیدا میکنه(وبف اس ام اس، موبایل) ، باعث میشه سرمایه گذاری در تکنولوژی های مربوطه هم افزایش پیدا کنه. به عنوان مثال شما میتونید تغییر ادرستون رو در وب سایت یک شرکت اعمال کنید به جای اینکه تماس بگیرید با نمایندگی اون شرکت، یا قبض هاتون رو با موبایلتون  پرداخت کنید."
بیل کلران، تهیه کننده  ی راهنمایی های متنی برای پشتیبانی و فروش، میگه: "خیلی از شرکت های آنلاین خدمات سلف سرویس را پیش بینی میکنند و به مشتری این امکان را میدهند که سریعا پاسخ هرچیزی که در وب سایت میبینند رو تنها با یک کلیک بر روی موس بدست بیاورند. اون ها مجبور نیستن صفحه ی وئب مورد نظرشون رو ترک کنند یا برای دیدن صفحه ی جدای سوالات متداول! یا شروع کردن بخش گفتگوی آنلاین. فراهم کردن جواب سوالات معمول در مکان مناسب، در زمان مناسب، هزینه های سربار و ملزومات پشتبانی را کاهش میدهد."

 


2.  ایمیل و اس ام اس فرایند اطلاع رسانی ها را کمتر میکند
راهنمای آمازون را دنبال کنید، در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای مشتریانشان بصورت خودکار ایمیل یا اس ام اس ارسال میکنند تا حمل و نقل سفارششان یا بازگشت آن را به آنها اطلاع دهند. به روش مشابه خیلی از سرویس های تجاری به جای تماس با منزل مشتری برای تایید وقت ها اکنون به موبایل آنها پیام متنی با قابلیت تایید ، کنسل  یا تغییر ارسال میکنند



3. خدمات اجتماعی مشتریان.
اندرو کاراول، معاون بازار یابی اسپوورت سوشال، تهیه کننده نرم افزار مدیریت برنامه های اجتماعی میگوید: :تلفن،ایمیل و چت را فراموش کنید، فیس بوک، تویتر و دیگر شبکه های اجتماعی حرف اول را در پاسخگویی به درخواست های مشتریان میزند. 
در واقع، تعداد پیام های مورد نیاز در پاسخ به سوالات مشتریان از برندها 17 درصد از  2014  تا 2015 جهش داشته است.
جیم رودن، تهیه کننده نرم افزار اجتناعی … میگوید: "در حال حاضر شبکه های اجتماعی مانند تویتر و فیس بوک فرصت های فوق العاده ایی برای شرکت ها فراهم کرده است، که مشتری ها را زمانی که دوستانشان تماشایشان میکنند خوشحال میکند. بنابراین،  بر بر این بیشتر شرکت ها استراتژی های خود را بر مبنای شبکه های اجتماعی پایه ریزی میکنند."
خطوط هوایی مانند دلتا حتی برای مدیریت خدمات مشتریان و مساله ی پشتیبانی حساب کاربری تویتر جدا دارند.
کاراولا میگوید: " حواستان به این نکته باشد که مشتریان در شبکه های اجتماعی منتظر پاسخگویی در حداکثر یک ساعت هستند. 
اما درحال حاضر برای داشتن موفقیت عالی  تنها داشتن تویتر و فیس بوک کافی نیست.
گسترش و مدیریت پاسخ گویی، فعال بودن، پیش بینی مسائلی که برای مشتریان مهم است پیش از وقوع. و همچنین مطمئن بودن از کسانی که کانال های ارتباطی شبکه هیا مجازی را مدیریت میکنند، در زمان و عملکرد.


5 راه در تجارت الکترونیک برای بالا بردن ارائه خدمات به مشتریان

 



4. برنامه هایی که قابلیت پیام دارند
اسکات هورن، سازنده ی تعامل با مشتری، راه کار صدا و چت با مشتری، میگوید: " استفاده از برنامه هایی که قابلیت پیام دادن دارند راهکاری خردمندانه است. اونها بسیار زیاد مورد استفاده قرار میگیرند، راحت، دست رسی آسان و غیر رسمی هستند که مشتری ها آنها را دوست دارند.
ایشون پیش بینی میکنند که بودی اکثر کمپانی ها از این نوع برنامه ها مانند فیس بوک ببه عنوان کانال خدمات  دهی به مشتریان استفاده خواهند کرد.



5. گفتگوی زنده

سالمن اسلید، یکی از بنیانگذاران…، میگوید: "استاندارد ها برای خدمات مشتریان در تجارت الکرتونیک ارتقا پیدا کرده است. مردم انتظار پاسخگویی سریع دارند و ارائه ی این خدمت به انها شغل ماست.ما این کار را با استفاده از نرم افزار های چت(گفتگو) که  امکان برقراری  با نماینده ی خدمات مشتریان سریعا فراهم میکند انجام میدهیم. "
الکس بالاس، معاون و ارشیتکت انیستیتو میگوید: "برای سال مالی 2015، انیستیتو SmartLook و

 

منبع خبر: ITWorlds